关于印发《娄底市旅游行业“文明旅游”创建工作方案》的通知

　　娄旅外侨〔2015〕86号 签发人：廖志理

　　娄底市旅游外事侨务局

　　关于印发《娄底市旅游行业“文明旅游”

　　创建工作方案》的通知

　　各县市区旅游局，娄底经开区产业发展局，万宝新区招商部，局机关各科室、各旅游企业：

　　为认真贯彻落实《娄底市创建全国文明城市工作实施方案》，进一步加强我市旅游行业“文明旅游”创建工作，全面推进全行业从业人员和市民游客文明素质的提高，圆满完成全行业文明创建工作任务，现将《娄底市旅游行业“文明旅游”创建工作方案》印发给你们，望各地、各单位结合创建工作实际，细化本地、本单位“文明旅游”创建工作方案，认真组织实施，力争打造出“文明旅游”创建工作精品和亮点，为娄底市争创全国文明城市贡献力量。

　　特此通知。

　　附：娄底市旅游行业“文明旅游”创建工作方案

　　2015年9月20日

　　娄底市旅游外事侨务局办公室 2015年9月20日印发

　　娄底市旅游行业“文明旅游”创建工作方案

　　为进一步提升娄底市民文明旅游素质，加强全市旅游行业文明、诚信经营体系建设，弘扬社会新风尚，倡导核心价值观，推动文明与旅游的融合，打造讲文明、树新风、尊道德、重礼仪，诚信友善、热情好客、安全有序的娄底旅游环境，按照市委、市政府的统一部署，结合全行业“文明旅游”创建工作实际，现制定本方案。

　　一、指导思想

　　以贯彻落实《中华人民共和国旅游法》和《娄底市创建全国文明城市工作实施方案》为指导，坚持以"政府引领、企业参与、典型示范、社会监督"的总体思路,把旅游行业开展"文明旅游行动"与全市群众性精神文明创建活动紧密结合起来,大力加强旅游企业精神文明文化建设,发挥文化陶冶、熏陶、教化的重要作用,潜移默化地提高旅游行业从业者和游客的道德水准、诚信守法意识和文明素质,凝聚全行业从业人员的力量,积极倡导绿色文明出游、明白诚信消费,开展"文明旅游行动",形成和谐有序的旅游秩序,为娄底市创建全国文明城市作贡献。

　　二、工作目标

　　到2020年，通过全行业“文明旅游”行动，大力实施旅游环境综合整治工作，积极引导旅游从业人员、市民游客自觉遵守社会公德、维护旅游市场秩序，主动革除不文明行为，努力在我市形成文明旅游、和谐有序的良好市场环境。

　　(一)旅游景区(点)环境干净整洁优美，公共设施、道路标识规范齐全，服务设施定期检查，及时完善维护，“讲文明、树新风”公益广告宣传醒目美观，志愿服务岗设立规范活动正常;

　　(二)旅行社诚信经营，旅游安全管理水平不断提高，从业人员文明服务意识明显增强，游客满意度显著提高，营业网点干净整洁、规范经营，文明宣传标语设置美观。

　　(三)星级饭店服务环境不断优化，员工队伍整体素质进一步提高，专业化服务水平、服务品牌知名度显著提高，安全防范设施完整有效，“遵德守礼”提示牌设施设置位置醒目，“文明餐桌”创建著有成效;

　　(四)告别旅游陋习，旅游文明素质教育实践活动深入开展，游客文明出行素质显著提高，自觉维护旅游秩序，不大声喧哗、不乱丢乱扔、不随意攀爬、不乱写乱画，不在禁烟场所吸烟，不在禁拍地点拍照等现象;

　　(五)星级农家乐环境优美、店容店貌整洁，餐饮服务设施齐全，安全防范措施到位，服务人员着装规范统一，服务热情周到，菜肴明码标价，文明宣传标牌与环境有机和谐;

　　(六)旅游管理机制更加完善，导游服务“出行前宣传教育、旅途中督促提醒、返程后总结反馈”的目标任务实现率100%，旅游行业整体素质明显提高。

　　三、活动时间

　　从2015年9月20日至2020年12月30日止。

　　四、工作措施

　　(一)组织领导

　　1、成立创建工作领导小组。进一步加强全行业“文明旅游”创建工作的领导，娄底市旅游外事侨务局成立全市旅游行业“文明旅游”创建工作领导小组，局长廖志理任组长，副局长王旭哉(常务)、罗雨发，纪检组长陈应清，副局长彭欧、刘建华任副组长,成员由各县市区旅游局局长、经开区产业发展局局长、万宝新区招商部部长、市旅游局机关各科室负责同志担任，领导小组下设创建工作指导办公室，办公室主任由李娟同志兼任，戴中玲同志兼任办公室副主任(创建工作联络员)，指导办公室具体负责全行业文明创建工作方案制定、任务分解、检查计划的拟定和总结评比上报工作;负责行业内创建工作的督查指导、组织协调工作;负责收集整理创建工作先进典型经验和典型推广工作;负责领导小组日常工作。

　　各县市区旅游局、经开区产业发展局、万宝新区招商部、各旅游企业要按照方案要求，成立相应组织，并确定本单位创建工作联络员，各企业创建工作负责人和联络员名单报当地旅游局。

　　(二)明确局责任科室工作任务。

　　(1)办公室：负责全行业文明创建工作方案制定、任务分解、检查计划的拟定和总结评比上报工作;负责行业内创建工作的督查指导、组织协调工作;负责收集整理创建工作先进典型经验和典型推广工作，协调出入境办一证

　　大厅、出境口岸、车站、码头相关单位的文明旅游宣传、教育、引导工作等。

　　(2)旅游管理科：落实《游客不文明行为记录管理暂行办法》，建立游客不文明信息通报机制;落实行前教育、行中引导、行后总结制度;督促检查和指导旅游星级饭店、旅行社文明旅游创建工作任务的落实;治理和规范旅游市场秩序;负责《中华人民共和国旅游法》、《中国公民国内旅游文明公约》、《中国公民出境旅游文明行为指南》等文明旅游宣传资料的印制等。

　　(3)规划产业科：落实和指导等级景区、景点坚持文明旅游宣传，以提示牌、监督岗等形式开展文明告知、文明提醒、文明规劝等工作。

　　(4)市场科：落实新闻媒体做好文明旅游正面引导与反面曝光，旅游黄金时节有热潮，宣传引导常态化。

　　(5)外事科：负责在办理相关人员出境手续时进行《中国公民出境旅游文明行为指南》等相关宣传。

　　五、活动内容

　　(一)开展文明旅游行动进社区宣传活动

　　各地旅游行政管理部门组织本地相关旅游企业参开展“5.19旅游日”等宣传活动，其他旅游企业在营业场所醒目位置摆放文明旅游宣传品和旅游安全应急手册，免费向群众发放。

　　(责任单位：各县市区旅游局、经开区产业发展局、万宝新区招商部;实施单位：各旅游企业)

　　(二)开展公民旅游文明教育活动

　　各级旅游管理部门和旅游企业定期组织志愿服务队开展《中华人民共和国旅游法》、《中国公民国内旅游文明公约》、《中国公民处境旅游文明行为指南》宣传普及文明旅游知识，促进游客旅游素质提升，将此项教育活动贯穿于全年行业文明创建工作中。

　　(责任单位：各县市区旅游局、经开区产业发展局、万宝新区招商部;实施单位：各旅游企业)

　　(三)开展创建“文明旅游景区(点)、文明星级旅游饭店、文明旅行社”活动

　　各级旅游管理部门和旅游企业结合“文明旅游行动”工作目标要求，紧紧围绕全市文明创建测评工作内容，由市旅游行业文明创建工作领导小组制定活动方案和考核标准，年内进行考核。

　　(责任单位：市旅游局，实施单位：各县市区旅游局、经开区产业发展局、万宝新区招商部、各旅游企业)

　　(四)开展旅游市场违法行为整治活动

　　结合全市旅游环境综合整治工作，加强重大节日和重点时段联合执法和日常监督检查，依照有关法律法规规定，针对接头发卡、散客拼团、旅游餐饮、零负团费、降低服务标准等重点问题、关键环节开展治理，严厉打击旅游企业和从业人员违法违规行为，实现旅游市场规范、有序运行，彻底净化旅游经营环境。

　　(责任单位：市旅游局、各县市区旅游局、经开区产业发展局、万宝新区招商部)

　　六、各旅游企业的重点任务分解

　　(详见附件一)

　　七、活动要求

　　(一)各级旅游行政管理部门和旅游企业要充分认识做好“文明旅游”创建工作的重要性和紧迫性，要进一步将全行业广大员工思想统一到市委、市政府创建“全国文明城市”的重要工作上来，以深入开展“文明旅游”创建工作为契机，引导全市旅游企业文明经营、诚信经营，提高旅游业在市民游客心目中的良好文明形象。

　　(二)各级旅游行政管理部门和旅游企业要充分利用电视、报刊、网络等媒体，广泛宣传“文明旅游”创建工作，营造浓厚的宣传和活动氛围，进一步推动全市旅游行业文明创建工作的深入开展。

　　(三)各级旅游行政管理部门和旅游企业要结合本地、本单位文明创建工作的实际，认真制定本地、本单位各阶段活动方案，严密组织、精心实施，发挥好文明行业窗口示范作用，确保各项活动任务的完成和工作目标的实现。

　　(四)各级旅游行政管理部门要加强对旅游企业的“文明旅游”创建工作的指导督查工作，要把“文明旅游”创建工作纳入企业诚信经营体系建设中，按照同部署、同检查、同考核的“三同”要求，推进“文明旅游”创建工作常态化、规范化。

　　(五)各级旅游行政管理部门和旅游企业要加强活动期间的信息沟通，要积极挖掘身边先进典型经验，实时开展推广宣传工作，积极为先进典型创造良好地示范引领环境。各地、各单位要在各阶段重点工作结束后，及时报送活动总结。

　　2015年9月20日

　　附件一

　　全市旅游企业文明创建重点工作任务分解

　　一、星级旅游饭店(星级农家乐)

　　1、整体环境整洁，“门前三包”落实到位，内部环境整洁美观，卫生状况良好，无乱扔杂物、无随地吐痰;

　　2、有方便残疾人、老年人、儿童等特殊群体通行和使用的无障碍设施;

　　3、娱乐等服务明码标价;

　　4、消防安全设施完好;

　　5、客房干净，无异味;

　　6、有高效的投诉处理机制(查阅投诉处理记录);

　　7、室内公共场所和工作场所设有禁烟标识，无吸烟现象。

　　8、有文明创建氛围，利用宾馆、饭店电子显示屏、楼宇电视、固定广告牌等媒介刊播讲文明树新风公益广告，公益广告占固定广告牌的比例、占电子显示屏节目总量的比例均不少于20%。在醒目位置设有“遵德守礼”提示牌;

　　9、积极参与创建文明餐桌行动，在营业场所显著位置和餐桌上设有不剩饭不剩菜的温馨提示，服务员引导就餐者适度点餐、吃不完打包;

　　10、餐饮场所干净整洁，达到卫生标准;亮证经营，有《经营许可证》、《卫生许可证》;从业人员持健康证、卫生知识培训证明上岗，有“五病”调离的制度和记录;公共用品、用具消毒制度落实，有消毒设备、消毒措施和记录;无出售过期、变质、伪劣食品。

　　责任单位：全市各星级旅游饭店、星级农家乐;

　　督促单位：各县市区旅游局、经开区产业发展局、万宝新区招商部;

　　督查单位：市旅游局、各县市区旅游局、经开区产业发展局、万宝新区招商部。

　　二、旅行社

　　1、整体环境整洁，“门前三包”落实到位，内部环境整洁美观，卫生状况良好，无乱扔杂物、无随地吐痰;

　　2、旅行社在与游客签订旅游协议(合同)时，能够向游客详细讲解“文明旅游”有关要求，并进行文字约定。

　　3、导游出团前要对游客进行必要的文明旅游提示教育，并按规定佩戴胸卡，使用普通话讲解，用语文明;

　　4、诚信经营，服务规范，从业人员文明服务意识明显增强，游客满意度显著提高，导游不索取小费，不误导游客消费;

　　5、服务承诺制度公示;

　　6、有高效的投诉处理机制(查阅投诉处理记录);

　　7、游客中心提供文明旅游宣传材料，导游解说词中有“不乱扔垃圾”、“不随地吐痰”、“有序排队”等内容，设有文明旅游引导员;

　　8、有文明创建氛围，利用电子显示屏、楼宇电视、户外广告等媒介刊播讲文明树新风公益广告，公益广告占固定广告牌的比例、占电子显示屏节目总量的比例均不少于20%。醒目位置设有“遵德守礼”提示牌。

　　责任单位：全市各旅行社;

　　督促单位：各县市区旅游局、经开区产业发展局、万宝新区招商部;

　　督查单位：市旅游局、各县市区旅游局、经开区产业发展局、万宝新区招商部。

　　三、旅游景区(点)

　　1、环境整洁、有序、优美;“门前三包”落实到位，内部环境整洁美观，卫生状况良好，无乱扔杂物、无随地吐痰;

　　2、公共设施、道路标识规范齐全，便民服务设施(垃圾箱、厕所、标示牌、座椅、无障碍设施等)完备，及时维护功能良好;

　　3、有对老年人免费开放制度;

　　4、有高效的投诉处理机制(查阅投诉处理记录);

　　5、旅游景区出入口、游客中心、游步道旁、核心景区等位置设有文明旅游提示牌;

　　6、游客中心提供文明旅游宣传材料，导游解说词中有“不乱扔垃圾”、“不随地吐痰”、“有序排队”等内容;

　　7、设有文明旅游引导员;

　　8、在全市所有公园、广场及旅游景点设置与环境相融合的“讲文明树新风”公益广告牌，刊载内容占固定广告牌、电子显示屏等宣传载体广告的比例不少于20%。醒目位置设有“遵德守礼”提示牌。

　　(上述工作，各责任单位请指定专人和专门部门管理落实，并将情况报当地旅游局，各地旅游局要定期开展督促检查工作。)