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娄底市第一人民医院多举措规范投诉管理

发布时间：2013-02-01 来源：华声在线娄底频道作者：肖飞

    华声在线娄底频道讯（通讯员肖飞）医院是一个特殊的服务行业，科学专业性高，技术性强。随着患者对医院的服务要求越来越高，医疗投诉现象呈不断上升趋势，投诉处理的好坏直接关乎医院的形象和声誉，多年来，娄底市第一人民医院非常重视投诉处理工作，一直遵循“提高患者满意度，一切以病人为中心”的原则，积极为患者服务。

     2005年开始，医院制定了完善的投诉处理办法：成立投诉领导小组，设立投诉办公室，保证患者投诉有专人接待、登记和处理意见的反馈；在门诊大厅、住院楼及院内一些显著位置公布投诉管理部门的电话和邮箱，设立投诉举报信箱等，建立畅通、便捷的投诉渠道；针对网络投诉，也安排专门人员处理、回复患者投诉。投诉管理办法要求投诉接待实行“首诉负责制”，对于能够当场协调处理的，要当场协调解决；对于无法当场协调处理的，引导投诉人到相关部门投诉，并做好登记，在双方约定的时间内给予答复；每月对投诉登记进行一次整理，对被投诉人进行考核并落实到位。统计结果与年终考核、医德考评、评优评先等直接挂钩。

    除这些硬性规定外，医院还创新思维，变被动为主动，把工作做到更人性化。2008年初推出“医患连心卡”发放给出院病人，卡上不仅有出院记录，而且印有病室主任、护士长和主管医生的电话，方便病人联系或投诉。每月采取 “医患连心卡”汇总、电话回访、问卷调查等方式听取病人的意见和投诉，积极改善医务人员的服务质量、病室的条件及病人关注的其他焦点问题。

    自2005年以来，医院对群众投诉接待处置率达100％，投诉举报办理率达100％，取得了良好的社会效应。

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