以最快的速度售出票
               ——记邵阳火车站春运“售票能手”杨艳

    华声在线娄底频道讯 （记者 谢能武 通讯员 莫江波）“您去哪里？几号、什么车次？买几张？”就是这简单的几句话和收钱找零等动作，在客流高峰期售票员当一个班要重复两千多次，而且能保持零误差、零投诉的就是她——邵阳站春运“售票能手”杨艳。

    “售票速度很重要”

    初和她相识的人，她的话简短而拘谨，让人很难以相信她就是一天需要说几万句话，被同事们称作“最快售票员”的杨艳。

    “售票速度很重要，窗内一分钟，窗外十分钟”。这句话是杨艳常挂在嘴边的。只见她一边询问，一边紧盯着微机、敲打着键盘，不时刷新着屏幕上的页面，然后复述旅客所购车票的车次、时间和目的地，然后收款制票，告知旅客所找零钱并将余款车票交给旅客……平均售出一张车票仅十几秒。

    春运期间，对售票速度的要求更高，为让自己进一步提高售票的速度，杨艳将车站春运节前、节后时刻表复印多套，贴满家里的每个房间，以便随时查看，牢记各个车次、站名，还把车站始发和途经各次车的停车站代码，全部熟记于心。“这样做，便省去了查询代码的环节，每张车票至少节省3-4秒钟的售票时间，累积下来，一个班就能多卖100多张车票呢。”功夫不负有心人。就这样，一点一点地练，一秒一秒地抠，春运以来，杨艳的售票能力进一步提升。

    截止1月24日，杨艳共售出车票6300张，售票速度足足比其她同事快一倍。

    “口渴了不敢喝水”
   
    “口渴了不敢喝水。”这句话在每一位售票员心中是一条不成文的规定。因为她们知道，多喝水就会增加上厕所的次数，特别是在春运期间，就会耽误旅客的购票时间。

    “不怕说话多，就怕喝水多。”杨艳说。进入初三，邵阳站进入了旅客出行的高峰，每天售票厅内的购票旅客都非常集中，为了让旅客快速买到车票，她一坐上售票台至少都是十几个小时，中间吃饭的时间从原来半个小时压缩至十几分钟甚至几分钟。为了避免因上厕所离开售票窗口，她都会有意识地控制喝水量。由于要不停地与旅客沟通，口渴了，杨艳也只会将水放在嘴边抿一下，稍微润湿喉咙。

    “我们售票员从上岗时倒的一杯水，下班时还是那杯水。不是不想喝，而是不敢喝。下了班，我就拼命喝。”杨艳边说边腼腆地笑了。

    “微笑是化解矛盾的良药”

    因为票厅内声音嘈杂、地域口音重、票额不足等原因，有时与个别旅客沟通不畅，不被理解是经常的事。特别是在旅客没有买到合适的车票时，售票员就要费尽口舌进行劝说解释，同时，还要顾及后面排队的人。面对此类情况，杨艳有“秘笈”，她说“微笑是化解矛盾的良药”。

    1月24日14：50分，窗口一位旅客想要购买1月30日去往武昌的车票，在得知只有无座票时却犹豫起来。遇到这种情况，杨艳在电脑上帮旅客暂时留住车票。经过再三询问，这名旅客确认放弃车票，杨艳再取消了车票的操作。可十几分钟后，这名旅客又再次来到售票窗口要求购买车票，但车票已售完。这名旅客非常不理解，怎么可能在这么短的时间内车票一下就没了，在窗口大声责备，气氛很是紧张。杨艳依然面带着微笑，不停地向这名旅客解释：“这趟车是直通车，邵阳站是中途站，票额本来就很少，我们现在是联网售票，全国各地都可以售的……”她一边解释，一边在电脑上查询从别的地方换乘去武昌的火车，看着杨艳这样诚恳和微笑的服务态度，这名旅客选择了买推迟两天的车票，由原来口口声声的“要投诉”换成连声的“谢谢”，满意地回去了。

    “旅客不理解你的工作时，我们的态度就要更诚恳、更谦逊，微笑是化解矛盾的良药。”杨艳说。