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“微讲堂”促窗口服务水平提升
发布时间:2019-04-23   来源:华声在线娄底频道  作者:毛彩珊 胡湘萍

  华声在线4月23日讯(通讯员 毛彩珊 胡湘萍) “我认为这个案例问题出在窗口人员责任心缺失,未将业务及时流转,造成未及时办理暂停手续。”

  “我认为是窗口人员业务素质、服务技巧较差,在发生差错时未及时、真诚的向客户致歉,应在第一时间弥补过错,争取客户的谅解。”

  ……

  4月21日,国网娄底供电公司客服中心会议室传来一阵热闹的讨论声,这是该班推进“班组微讲堂”活动的场景之一。

  为进一步提升员工素质,加强班组文化建设,该中心营业班结合工作实际,利用下午下班后20分钟时间举办了以“学习服务技巧,提升窗口服务水平”为主题的“微讲堂”活动。此次“微讲堂”分为“选案例”“细分析”“共点评”等三个环节,通过对窗口服务典型案例的学习,引导班员对典型案例中暴露的问题畅谈自己的看法。有的立足本职岗位要求,有的以客户需求为切入点,有的围绕国家电网公司员工服务“十个不准”为主题,将过去学习中“一人领、大家听”变为“人人讲、大家谈”的互动式学习方式。与此同时,该班班员结合自己的实际情况,分享了好的工作经验,剖析了自己在工作中存在的不足,进一步增进了班组成员之间的交流,实现了好的工作经险、方法、意见建议相互借鉴,提升了工作效率,班组凝聚力明显增强。

  “微讲堂时间短,针对性强,很喜欢这样的学习方式,不用占用我们太多的时间,在这样的环境下讨论学习,大家都没有精神压力,更不会觉得枯燥无味,还能学到更多的知识。”听课后该中心营业班班员纷纷说出了自己的学习感受。

  此次“微讲堂”的举办,切实给班组成员提供了一个互相学习、互相交流、解决难题的平台,带动了班组活力,提高了窗口人员的综合素质和专业技能,提升了服务水平。下一步,该中心营业班将不断创新“微讲堂”的讲授方式,丰富授课内容,努力使“微讲堂”成为班员思想教育的阵地、工作交流的窗口,班组建设的“加油站”。